Ylitä asiakkaan odotukset palvelumuotoilun avulla
Miltei kaikki yritykset joutuvat kilpailemaan asiakkaiden euroista eri tavoin. Useimmiten asiakkaalla on varaa valita monesta eri vaihtoehdosta tai olla kokonaan ostamatta. Itse tuotteen tai palvelun ympärillä tapahtuu monenlaista, mikä vaikuttaa asiakkaan kokemukseen ja ostopäätökseen. Vaikka tuote olisi timanttinen, ei asiakas välttämättä löydä sen luo. Tai yrityksen toimintaa kohtaan on paljonkin kiinnostusta, mutta jostakin syystä ostopäätös jää tekemättä. Tätä kokonaisuutta ja asiakkaan näkökulmaa voi pyrkiä hahmottamaan ja muokkaamaan palvelumuotoilun avulla. Tavoitteena on tuunata oman yrityksen toimintaa siten, että asiakkaan odotukset ylittyvät, jolloin hän on valmis jatkamaan asiakkuutta ja suosittelemaan sitä myös muille.
Palvelumuotoilussa hankitaan tietoa (potentiaalisista) asiakkaista ja heidän toiveistaan. Prosessi lähtee liikkeelle haasteen tai ongelman määrittelystä, ja ratkaisuja lähdetään etsimään vasta sen jälkeen. Kun tiedetään, mikä palvelupolussa asiakkaan kannalta toimii hyvin tai vähemmän hyvin, voidaan pienilläkin muutoksilla saada isoja myönteisiä muutoksia aikaan. Palvelumuotoilun avulla asiakkaiden näkökulmaan tutustuminen onnistuu pieneltäkin yritykseltä, koska käytössä ovat laadullisen tutkimuksen keinot, esimerkiksi asiakkaiden haastattelu.
Palvelumuotoilussa yritystoiminnan kehittäminen tapahtuu prosessinomaisesti luovan ongelmanratkaisun menetelmiä soveltaen. Kun yrityksen ja asiakkaan kannalta tärkein ongelma on tunnistettu, lähdetään ideoimaan ratkaisuja. Erilaisia ideoita testataan mallintamalla niitä nopeasti laadittujen ja keveiden prototyyppien avulla. Prototyyppien tarkoituksena on kerätä asiakkailta palautetta ideasta ennen kuin lähdetään toteuttamaan ratkaisua käytännössä. Tämän jälkeen saatetaan vielä palata suunnittelupöydän ääreen asiakkailta saadun palautteen kanssa. Palvelumuotoilussa hyödynnetään tavallisesti yhteissuunnittelua eli palvelua kehitetään esimerkiksi yhdessä asiakkaiden, työntekijöiden ja yhteistyökumppanien kanssa. Tällöin hyödynnetään parhaalla tavalla ihmisten yksilöllistä osaamista, kokemusta ja erilaisia näkökulmia liiketoiminnan kehittämisessä.
EntreFox-hankkeessa tarjoamme alkuvuodesta 2021 yrittäjille mahdollisuuden toteuttaa oman yrityksen palvelumuotoiluprojekti. Osallistujat saavat ammattilaisen ohjausta sekä ryhmäläisten tuen ja osaamisen muutaman kuukauden ajaksi. Suurin osa toiminnasta tapahtuu Zoomissa, joten osallistuminen ei ole paikkaan sidottua, kunhan yrityksesi osoite on Uudellamaalla. Etenemme nopeasti teoriasta käytäntöön ja tavoitteena on konkreettinen palvelumuotoilun keinojen hyödyntäminen omassa yritystoiminnassa.
Tule mukaan ja toteuta omalle yrityksellesi palvelumuotoiluprojekti, joka edistää yrityksesi tuottavuutta tai yrityksesi työntekijöiden hyvinvointia! Toiminta on maksutonta ja avointa kaikille 55+ ikäisille yrittäjille ja PK-yrityksissä työskenteleville henkilöille. Toimimme rennosti kahdella kielellä, suomeksi ja englanniksi. Toiminta alkaa maaliskuussa 2021. Lisätietoa on tulossa pian, pysy kuulolla!
Tytti Steel
Tutkija, Helsingin yliopisto
Kirsi Kaunissaari
Palvelumuotoilija ja yrittäjä, KK Creative Oy